圓通速遞的危機時刻:投訴量居高不下 業務量下降超行業平均水平

圓通速遞的危機時刻:投訴量居高不下 業務量下降超行業平均水平

2020年04月04日 17:16:06
來源:中國經營報

本報記者 付魁 童海華 上海報道

隨著圓通速遞股份有限公司(600233.SH,以下簡稱“圓通速遞”)快遞員下跪事件的持續發酵,圓通速遞受到輿論的廣泛關注,事后圓通速遞發布聲明稱雙方已經和解。

不過有業內人士直言,從快遞員下跪事件可以反映出圓通速遞管理上存在漏洞,表現之一就是對快遞員罰款上,因為快遞員在收到投訴時,會受到比較多的罰款。

《中國經營報》記者查詢各投訴平臺發現,不乏對圓通速遞的投訴,原因大多集中在快件丟失、延誤、虛假簽收等方面。此外,末端網點以及各分公司的經營亂象頻發。

日前,因其登記的住所或者經營場所無法聯系,哈爾濱市道里區市場監督管理局將黑龍江圓通速遞有限公司列入經營異常名錄。記者通過天眼查獲悉,圓通速遞旗下多家分公司都面臨著不同程度的行政處罰。

管理疏漏

近日,兩個快遞員下跪的視頻引起輿論廣泛關注。事后,圓通速遞方面表示,目前事情已妥善處理,雙方達成和解。

而對于圓通速遞快遞員下跪事件,有業內人士在接受本報記者采訪時表示,下跪事件可以看出圓通速遞管理上存在漏洞。“對快遞員的罰款有點多,在收到投訴時壓力會變大,并且快遞員沒有五險一金。”

圓通速遞快遞員向記者表示,除了順豐和京東,三通一達的快遞員都沒有五險一金,而且快遞員每個月收到的罰款也不少。“新入行的快遞員,由于對業務不是很了解,一個月的罰款差不多有一兩千元,入職久一點的快遞員,一個月的罰款也差不多有幾百元。”

而圓通速遞所面臨的問題,快遞員是一方面,各分公司也是一方面。

近期,因其登記的住所或者經營場所無法聯系,哈爾濱市道里區市場監督管理局將黑龍江圓通速遞有限公司列入經營異常名錄。

此外,記者從天眼查獲知,圓通速遞旗下諸多分公司受到不同程度的行政處罰,處罰類型不一,有的是未建立或者未有效執行交通違法動態信息處理制度,有的是不按規定維護或檢測運輸車輛,有的是未進行消防設計備案,原因諸多。

除此之外,記者在國家企業信用系統獲知,浙江圓城快運有限公司(以下簡稱“圓城快運”)注銷,原因是決議解散。

天眼查信息顯示,圓城快運是上海圓通蛟龍投資發展(集團)有限公司(以下簡稱“上海圓通蛟龍”)的全資子公司,成立于2017年,注冊資金為1億元,上海圓通蛟龍同時控股圓通速遞,控股比例為50.79%。換句話說,圓城快運和圓通速遞的共同股東為上海圓通蛟龍。

而據了解,決議解散是由于公司設立的宗旨已經實現或者不可能實現、公司資金嚴重匱乏、公司經營不景氣等原因。圓通速遞方面則表示,圓城快運決議解散是該公司及其股東基于自身經營決策的正常調整,資金鏈不存在任何問題,而圓通速遞后續是否會加碼快運業務還未知,目前沒有相關的文件出臺。

“黑龍江圓通速遞于春節前夕著手辦理但因疫情的影響,新場地相關變更手續辦理出現延遲,不過已將相關手續提交到所屬的道里區和南崗區市場監管部門,當前已將黑龍江圓通速遞從經營異常名錄中移除。圓通全網也將持續按照國家的各項法律法規合規、合法運營。”圓通速遞方面表示。

投訴量高企

作為最早登錄資本市場的快遞企業之一,圓通速遞的投訴量在不斷升高。

記者通過國家郵政局公布的信息獲知,圓通速遞每個月的申訴率曾多次居于“三通一達”前列,以2019年12月份為例,圓通速遞的申訴率為1.40,而中通快遞、韻達快遞、申通快遞的申訴率分別為0.53、0.91、1.89。

在金飾店工作的周強強(化名)向記者表示,2月28日通過圓通速遞發出價值1800元左右的黃金,而快遞員沒有按照要求派送,直接放在柜子里,3月2日,收件方說里面貨品丟失,雖然交易平臺已經退款給收件方,但圓通速遞卻拒絕賠償本店損失,并且關閉了投訴通道。

“現在打算通過訴訟渠道處理,證據都已經準備完,訴訟的所需資料就差對方公司名稱,但是圓通卻拒絕提供網點和分公司的名稱,訴訟環節卡在了沒有對方公司信息上。”周強強表示。

記者在各個投訴平臺發現,不乏對圓通速遞的投訴。以黑貓投訴為例,截至4月3日,有關圓通速遞的投訴量高達11285條,大多集中在快遞延誤、快件丟失、虛假簽收等方面。此外,也有消費者投訴稱,當出現問題并向客服或相關人員投訴時,處理態度消極、推諉、怠慢。

對比來看,中通快遞、韻達快遞、申通快遞的投訴量明顯低于圓通速遞。黑貓投訴顯示,截至4月3日,中通快遞、韻達快遞、申通快遞的投訴量分別為4228條、6150條、4608條。

另據聚投訴顯示,圓通速遞的投訴也在不斷攀升,以今年1~3月份為例,有關圓通速遞的投訴量分別為59條、135條、176條。此外,聚投訴信息顯示,截至4月3日,圓通速遞的總投訴量達1382條,解決量為598條,解決率為43.27%。

據中國質量萬里行消費投訴平臺數據表明,2019年快遞企業共收到13937條投訴,圓通速遞的投訴量為1918條,居于第二位。

圓通速遞有明確的業務員管理規章制度及獎勵辦法,明確快遞服務過程中的業務要求。圓通速遞方面在給《中國經營報》記者的書面回復中表示,針對客戶投訴,具體需結合實際情況,客服部門積極響應并快速處理,后續將高度重視優化投訴流程與仲裁制度,指導培訓服務質量較差的末端網點,對客戶關注的重點問題進行優先、及時、合理解決,推廣先行賠付及共享客服制度。

業務量下滑

在快遞行業,加盟商和末端網點的穩定性決定了獲客量。早在2017年初,圓通速遞北京花園橋等網點陸續被報道快件積壓、加盟商跑路的問題,去年10月份,圓通速遞高端品牌承諾達被曝解散。圓通速遞方面回復記者稱,承諾達是按計劃在部分城市進入品牌授權經營階段,授權圓通速遞的加盟商經營。

自2011年開始,圓通速遞連續6年業務增長速度超過50%。2015年時,圓通速遞的快遞量位居行業第一位,當年業務量達30.3億件,占中國快遞業務量的15%。但在2017年,圓通速遞的業務增長量所有放緩,快遞業務量為50.64億件,同比增長13.5%。進入2018年,圓通速遞增速有所提高,但市場占有量仍比之前低。據圓通速遞2018年年報顯示,圓通速遞業務完成量為66.64億件,同比增速31.61%,占全國快遞服務企業業務量的13.14%。

2019年,圓通速遞的業務量雖然在同比增長,但是在通達系排名中靠后。相關數據顯示,2019年中通快遞、圓通速遞、韻達快遞、申通快遞分別為121億件、91.15億件、100.30億件、73.7億件。不難看出,圓通速遞的業務量雖然高于申通快遞,但是低于中通快遞和韻達快遞。

進入2020年,圓通速遞的業務量遭受下滑的局面。據圓通速遞公布的2020年1~2月經營數據顯示,1月快遞產品收入17.23億元,同比下降23.67%,業務完成量5.85億件,同比下降10.68%。2月,快遞產品收入為6.45億元,同比下降35.69%,業務完成量2.33億件,同比下降21.9%。

另據國家郵政局公布的數據,1~2月份全國快遞服務企業業務量累計完成65.5億件,同比降10.1%;業務收入累計完成864.9億元,同比降8.7%。

不難看出,圓通速遞的降幅已經超過行業平均水平。圓通速遞方面對此表示,快遞業務收入和業務量的下降,主要為疫情影響。

《中國經營報》記者通過公開信息了解到,圓通速遞在全國范圍擁有自營樞紐轉運中心68個,自營城配中心5個,申通快遞的快遞服務網絡共有轉運中心68個,其中自營轉運中心60個,韻達快遞在全國建設了70余個分撥中心,中通快遞有轉運中心91個。

貫鑠企業CEO、快遞行業知名專家趙小敏表示:“過去接近三年的時間,圓通速遞浪費了無數次的機會,關鍵時刻的用人、市場策略、處理危機的方式等方面出現比較大的偏差。另外,圓通速遞的市值從最高1000多億元跌倒最低300億元左右,也說明資本市場不看好圓通速遞的發展,所以需要企業更加主動、激進地提出策略。”

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